枝江融媒（通讯员 陈松涛 孙奥）为切实解决老年群体“看不懂政策、不会办业务、找不到服务”的痛点难点，市政务服务中心立足政务服务职能，精准发力、靶向施策，聚焦老年人群体开展个性化、暖心化政策科普服务，摒弃生硬晦涩的宣传方式，用通俗易懂的语言、细致周到的服务传递惠民政策，让老年群体便捷享受政策红利，切实感受到政务服务的温度与关怀。

市政务服务中心在办事大厅专门设立老年人政策科普专区，合理布置宣传区域，配备老花镜、放大镜、放大版政策海报和图文并茂的宣传手册等便民设施，最大限度方便老年人阅读和咨询。同时，安排沟通能力强、有耐心、熟悉老年群体特点的帮办代办人员负责科普讲解，全程用方言、大白话与老年人沟通，重点讲解老年人最关心的养老补贴申领、医保报销流程、社保资格认证等相关政策，细致解读政策标准、申请条件和注意事项，确保老年人听得懂、记得住、用得上。

近日，78岁的李奶奶独自来到大厅咨询社保资格认证相关事宜，因年纪大、对智能手机操作不熟悉，尝试多次都无法完成认证，一时手足无措、十分着急。中心帮办人员见状立即主动上前，搀扶李奶奶到科普专区坐下，一边递上热水安抚情绪，一边用亲切的方言耐心讲解认证流程，手把手教她打开认证APP、完成人脸核验，全程细致周到。顺利完成认证后，李奶奶紧紧握着工作人员的手连连道谢：“孩子，太谢谢你了，我年纪大了啥也不懂，多亏了你耐心指导，不然我还得跑好几趟。”

针对行动不便、无法亲自到厅的老年人，市政务服务中心建立远程服务机制，工作人员通过电话讲解政策、告知办理流程和所需材料，确保老年人全面了解政策。同时，依托QQ平台搭建专属服务渠道，为行动不便的老年人提供便捷养老认证服务，无需老年人及家属操作手机，只需提供本人近期清晰照片，通过QQ发送给工作人员后，由工作人员后台协助完成全流程，实现老年群体足不出户就能顺利办理业务、享受优质服务。

市政务服务中心始终坚持以老年群体需求为导向，将政策科普与日常窗口服务深度融合，工作人员办理业务时，主动讲解政策要点、提醒注意事项，让老年人办事、学政策两不误。

一审：何唯

二审：胡文汇

三审：龚春梅