枝江融媒（通讯员 李丹 朱云锋）1月19日傍晚，今冬首轮强寒潮自北向南突袭枝江，带来道路积雪、轮渡停运、供水中断、用电负荷攀升等多重考验。枝江市12345热线立即进入应急响应状态。“您好，这里是12345政务服务便民热线，有什么可以帮您？”20日上午8时，家住仙女镇四季港湾小区的周女士来电求助，称小区停车场出口出现了严重的结冰情况，影响了车辆正常出行，希望有关单位能够马上来解决。枝江市12345热线按照应急预案的部门联动机制，立即转派至相关部门火速处理。9时08分，在属地政府和小区物业的联合处置下，停车场出口的结冰通道成功“破冰”。

据悉，面对此次雨雪冰冻天气，枝江市12345政务服务便民热线闻“寒”而动，通过提前部署、科学组织、高效联动、精准处置、闭环督办等一系列“组合拳”迅速进入应急响应状态，全力保障了群众诉求“连心线”在严寒中来电畅通、高效运转。

靠前部署强值守，筑牢“全天候”响应防线

按照上级热线主管部门统一部署及市政府工作要求，在天气预警发布后，枝江市12345热线第一时间启动应急响应机制，部署应急工作。通过结合往年同期雨雪冰冻天气诉求历史数据，提前预判话务高峰趋势，在原有班次基础上，每日增派2名业务骨干组成机动备勤班组，实行话务人员24小时在岗值守，确保7×24小时在线服务“不断档、不打烊”，全力保障群众诉求“接得快、接得通”。

联动协同聚合力，构建“一站式”处置体系

充分发挥热线平台“总客服”和“调度中枢”核心作用，主动牵头搭建应急联动桥梁，强化与应急管理、气象、住建、交通运输、供电、供水、燃气等10多个关键部门的“战寒”协同联动。建立寒潮天气应急信息共享与快速响应机制，实现公交线路调整、轮渡停航管控、道路结冰预警、水电气供应保障、市政设施隐患排查等各类涉寒信息的实时汇集、精准分拣与快速派发，推动部门协同从“被动响应”向“主动联动”转变，构建起上下贯通、左右协同的“一站式”诉求处置体系。

精准处置提效能，传递“零距离”民生温度

针对话务量激增情况，派单环节严格执行“紧急求助、优先接入”受理原则，对道路结冰、轮渡停运、电力中断等紧急事项，通过智能精准派单、人工跟踪、紧急事项提级处置等方式，平台2分钟内完成工单审核，1小时内精准派至相关责任单位，确保大幅压缩工单流转周期，加速问题处置进程。同时，及时优化平台知识库内容，主动梳理涉雨雪冰冻天气高频咨询问题60余条，便于话务员在接听来电时精准推送路面通行、民生保障等权威信息，引导群众科学应对极端天气，以高效处置传递政务服务温度。

寒风凛冽，热线“滚烫”。截至目前，12345热线共接听群众来电450余通，派发工单179件，其中与雨雪冰冻天气相关的诉求52件，涵盖道路积雪、轮渡通行、树木倒伏等多个方面。市12345政务服务便民热线以高效响应和扎实处置，在雨雪冰冻天气中架起坚实的民生保障线，用实际行动践行“民有所呼、我有所应”的服务承诺。

一审：徐露

二审：孙焱婕

三审：龚春梅